这些能提高转化率的售后服务，有些卖家却不注重

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发布时间：2017-05-02 09:33:21 | 来源：雨果网 | 编辑：吴小华

这些能提高转化率的售后服务，有些卖家却不注重图片来源/ 123rf.com.cn

有些商家花很多心思在促进销售上，而忽视了售后的一些重要部分，而这些正是精明的消费者看中的，退货政策便是其中之一。据报道，退换流程是实体店消费者不在线上购物的原因之一。

退货政策不只是告诉消费者不喜欢一件商品时怎么退货。退货政策流程化、并准确传达给消费者，能有效提高转化率。

通常很多退货政策内容会详细列出相关商品，并常用到很多的法律术语，将退货过程复杂化。现在，连亚马逊都尽量简化退货政策，使其更容易理解和使用。

在设计和简化你们公司的退货政策时，要考虑到以下几点。

一、退货政策7大要素

1、表达清晰

没人愿意阅读需要律师帮忙解码的文章。退货政策在书写时，要使用简单易懂的词汇。清楚地写明可以退回的产品，方便的话，附带上原因。最好用一个个要点的形式阐明退货流程。如果有部分产品不能退回，附上原因。

退货政策需要列出所有的必要信息，包括：

· 在什么状态下，什么产品可以退回；

· 在多长时间内消费者必须寄回产品——以寄回时间为准而不是商家收到时间为准；

· 卖家和买家，哪方要支付退回的运费；

· 卖家保证几天之内处理退回订单；

· 钱退回的方式——如支票、信用卡或该商店专用信用卡。

2、方便消费者退货

线上购物比到实体店购物方便得多。买家希望在退货的时候能同样方便快捷。据研究，超过60%的线上买家希望在快递盒上贴有退货标签或者能打印一个在上面。

3、费用问题

如果消费者收到错误或者破损商品，卖家要负责退回商品的运费。消费者有权选择价格便宜、速度较慢的退货方式。很多消费者认为退货手续费像一种惩罚，所以卖家尽量避免实行退货手续费。更理想化的是，有一些消费者完全不想支付运费，但多数人都知道这是不可行的。

4、尽量变通

有些消费者可能比较忙，当天没有空查看商品。有时消费者需要时间重新考虑已购买的产品。买家希望有一个30天的宽裕限期——让他们寄回商品。

5、卖家不要抓着钱不放

卖家一收到退回的商品，应该尽快验视处理，并向消费者告知最快能收到退款的日期。

6、卖家可以适当吃点亏

确实，有些订制产品或者特色产品退回给卖家，就会失去应有的价值。但是所有产品的都采取严格的退回政策会影响销量。对退回一件不合身的名牌牛仔裤的顾客征收费用会对业务产生不好的影响。“restock fee”、“we cannot be held responsible”、“less any shipping charges”和任何用加粗红色字体写出的“MUST”等字眼都会触发消费者对商家的不满和不信任。

7、重新考虑退货授权（RMA）

重新考虑退货授权（RMA）。退回商品授权能使卖家在处理商品时更简单。大多数的订单处理系统能直接根据订单号和退货原因，生成和跟踪特别的RMA号码。但要求消费者提供退货信息会花费很长时间。而且当卖家用大写加粗的字体要求消费者提供退货信息时，对销量有很大影响。