上课时聊到差评修改的一些建议，有学员提议让我把完整的思路梳理一下写篇文章出来分享。本文给大家一个参考，是我们自己团队在运营中遭遇差评时和客户沟通的步骤，就当作和大家一起开拓思路吧。
当你收到一个差评，首先应该具有的情绪是细致分析差评的缘由，然后，针对性的和客户沟通。需要注意的是，和客户沟通的目的是为了能够取得客户的理解和谅解，能够把差评删除或者改成好评，所以，在和客户沟通中，一定要做到礼貌、得体，低姿态。
但在修改差评的过程中，往往并不是一帆风顺的，很多差评是需要和客户多次沟通后，说服客户，打动客户，然后，客户才会做出修改。所以，在和客户进行邮件沟通时，非常有必要做好规划，从多个角度，多准备几封邮件，全方位来说服客户。
通常情况下，我的建议如此：
第一封邮件：
亲爱的XX，
我们很感谢你从我们店里购买了XX产品，通过评价我们得知你对本次的购物过程不很满意，我们感到非常抱歉。
作为一个负责任的卖家，我们真诚希望能够为你提供满意的产品和服务，对于本次的订单，我们给你全额退款，你在方便的时候给我们修改一下评价，好吗？
..............
（需要注意的是，我们在邮件中一般会把退款和改评价这句话连在一起写，把问号紧随其后，这样的搭配，客户一旦回复OK，就基本上意味着客户同时接受的是两个条件，如果退了款客户没有改评价，作为卖家也可以占有后续行动中的主动。）
第二封邮件：
（如果第一封邮件发出后，客户没有做出回复，可能是客户没有看到，也可能是客户看到时正好有其它事由耽误了回复，或者是客户觉得订单小不屑于浪费时间、精力在这件事上而不回复，无论客户是什么原因，如果第一封邮件发出后三天，客户还没有回复，就非常有必要给客户发第二封邮件。本次的邮件，基本上对第一封邮件做一个重复表述即可。）
亲爱的XX，
三天前我给你发了邮件，就让你不满意的订单向你道歉，但我不确定你是否收到了前一封邮件，这里，我把邮件附下，希望能得到你的回复，谢谢！
......附上上一封邮件的主体内容.....
(本次邮件是在没有收到客户回复基础上的跟进，我们并不知道客户那边的真实情况，所以，只需要用平和的语气，对第一封邮件做一次重复。）
第三封邮件：
(如果前两封邮件都没有收到客户的回复，也许客户是真没看到，也许是自己在前边的语言表达不恰当，也有可能是自己所给出的筹码太小。在此情况下，我们需要重新审视自己前边的邮件内容，如果发现问题，不妨接着写第三封邮件。）
亲爱的XX，
关于XX订单，我给你发了两封邮件，一直未能收到你的回复，也许是你工作忙没能读到，也许是我在前边邮件中表述不太准确让你误会了，我真诚的向你道歉。我真的希望通过自己的努力，能够让你对这次购物有一个开心的感受，我们愿意给你全额退款，只希望你能够在收到退款后，帮我们修改一下差评，好吗？
......
第四封邮件：
亲爱的XX,
在最近一段时间，我给你发了几封关于XX订单的邮件，但一直没能收到你的回复。我是一个刚刚进入职场的新人，你的好评对我真的很重要，我们愿意给你全额退款，希望您能够在收到退款后能够帮我们修改差评，好吗？作为一个新手，你的评价真的对我很重要，真的希望能够得到你的帮助，致以真挚的谢意，盼你回音。
.........
（注意，在这封邮件里，我把原来邮件中的"We"转换成了”I“，从卖家团队的立场转换到客服个人的角度，如果客户读到这类邮件，在不是特别气愤的情况下，往往是乐意伸出援手的。谁又真的想打击一个极具上进心的新人呢？）
第五封邮件：
（前边邮件都没有得到回复，适当的换人换角色来写后面的邮件）
亲爱的XX，
我是XX的主管（经理/老板），看了他最近和你沟通的邮件，我觉得非常不满意，XX作为新人，没有在和你沟通的邮件中很好的表达出我们公司的原则，我们公司的原则是XXXX，所以，对于你购买我们的订单，我们可以给予你XXXX，只希望你能够在收到退款后帮我们修改一下评价，我们将不胜感激。
..........
类似这样的邮件思路还可以拓展很多，我就不在此一一往下延伸。我相信在与客户的沟通中，只要我们能够做到真诚得体，有理有据，足可以打动大部分的客户，让差评的修改变得更容易。（文/赢商荟老魏）
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